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行政后勤

新年要有新气象

文章来源: 作者:  发布时间:2012-04-05

为了贯彻党校后勤服务社会化工作总结会议精神,在新的一年里把服务工作再提升一大步,酒店副总经理龚宜富带领两名接待主管对党校的整体接待工作做了全面的部署和调整。

一、组织架构调整

去年一线管理人员和接待服务人员流动性较大,主要原因是中层管理人员相对年轻,更看重自身的长远发展,党校只接待特定学员,影响了管理人员的全面发展。鉴于这种情况,酒店重新调整了组织架构,不再从大连总部或对外高薪聘请管理人员,而注重从内部管理人员中选拔。省委党校项目人员在岗工作也有一年半之久,对本项目管理人员的梯队培养已是工作重项,现将前厅部和公共关系部合并,原公共关系部经理邵楠任前厅部经理(A级部),下设宾客关系部、前厅部、会议服务部(B级部),宾客关系部经理为赵苗苗,前厅部经理为刘雅新,PA部划归管家部。

二、总部将加强对党校项目的监管考核

派各主管部门分别对各业务口进行检查、指导。2月份总公司的财务部对党校的去年接待财目、固定资产、耗品使用进行了全面的审计,提出整改内容11项,现已逐一落实。2月底酒店副总经理带队,对项目的整体组织架构和班次进行全面调整。3月份人事部将派专人对党校项目的工资结构、绩效考核、培训工作等进行全面指导、检查。

三、人事行政部工作内容调整

设专职培训、质检经理,加强培训质检力度,继续细化、完善各岗位SOP;进行全员的绩效考核,根据绩效考核情况为员工发放绩效考核工资。

四、前厅部工作内容调整

1.管理人员:3月19日,前厅部正式提拔2位管理人员:前台经理、宾客关系经理,来辅助前厅部经理工作。前台经理分管前台、礼宾、商务中心和超市;宾客关系经理分管大堂副理、大堂吧和保安。这样能保证各个岗位都有人随时监督和管理,保证各部门工作正常有序的进行。

2.大堂副理:3月1日起,要求大堂副理在大堂副理办公桌交接班,保证大堂副理桌随时有人,随时为客人服务。

3.前台:3月5日起,前台由最初的白班、夜班、休班三班倒模式,调整为10号楼、辽兴大厦实施白班、夜班、休班、晚班、早班五班倒模式,这样能保证学员出早操、吃饭、上下课、晚上送物品等时间段前台大厅都有员工在。

4.会议服务:①3月1日开始,教学楼员工施行“一班一人,专人负责”的服务模式,每一名员工都有自己负责的主体班级以及班级所在的教室,进行具有针对性的服务工作;②日常工作责任区域明确划分,每一名员工都有自己负责的区域,包括区域内的报修、跟进工作,整理清洁工作,固定资产的盘点工作等;③3月19日开始,针对教学楼、会堂的保洁员进行双向管理原则,做到保洁员与会议服务员相互检查,查遗补漏;④针对主体班不同的层次制定相对应的接待方案,其中包括茶歇的配备,卫生间纸抽、木梳、护手霜的配备都有不同的接待标准;⑤3月6日开始, 4、5、6三个楼层分别设置了一个吸烟室。

5.保安: 3月1日,保安班次由夜班22:00∼5:00可以休息,调整为夜班不能休息。

6.房务中心: 3月5日,取消客房文员职位,文员工作交由前台负责。这样不但节省了人力资源,而且能保证前台员工随时能了解房务动态,及时为客人解答疑问。

7.交叉培训: 2月10日,前厅部所有员工开始部门内部进行交叉培训,这样每个人都对各项业务有一定了解,遇到问题能及时处理,达到一人多才发展,在客人提出任何需求时所有人都能够为客人办理。

五、管家部工作内容调整

1.“纸条式”沟通。在学员入住之前让所负责清洁该楼层的员工手写欢迎卡与客人建立初期的沟通,得到客人的认可,部分学员也在卡片的背面留言。考虑到学员每周五回家过周末,管家部在每周四开夜床时放入晚安卡,除有预祝周末愉快之外,还有学员所在地区当地的周末的天气预报,以提醒学员注意天气,在返途中随时增减衣物。

2.宾客满意度调查。为了更好地了解学员所需相关服务,使学员多提出宝贵意见,管家部在客房放置宾客满意度调查表,以了解客人的需求。

3.上网提示卡。为方便学员上网,制作了上网提示卡,以详细的说明协助学员解决上网问题。

4.宾客用品。10号楼在开学之前房间铺了床旗,增加了浴袍,更换了防滑垫。

5.迷你吧。为方便学员日常生活所需,在房间里增设了迷你吧,将学员日常使用较多的物品摆入房间,将物品的价格温馨提示,及时补充,告知学员所需更多物品可到超市购买。

6.开夜床。调整了夜床服务班次,增设中班时间为12:00PM∼20:PM,管家部提供24小时服务,增设大夜班18:PM∼次日早8:00AM,确保服务的及时性。

7.洗衣房。调整了洗衣房收脏布草的程序,由当日收取改为次日收取,方便洗衣房与楼层双方。

通过以上调整,服务工作已取得了初步成效:

1.前厅部。3月份以来,在客人集中的时间段大堂副理和前台员工为客人及时解决问题,多次收到了学员的口头表扬;教学楼员工在学员上课期间,积极主动的为各个学员班次的同学提供服务,回答问询,协调解决问题,收到客人口头表扬15次。

2.管家部。通过宾客满意度调查为客人解决需求:10号楼有4个房间卧室补入了垃圾桶(1015、605、621、907),1个房间加了拖布(1015),1个房间加了加厚保护垫(615),1015房间客人提出床头柜电子显示时间不正确,及时做了调整,2006地漏反味,多次报修但未解决,与前台沟通给客人调房。员工在日常清扫过程中发现问题及时解决:10号楼819、816、1019服务员看到学员房间衣服较多,主动给房间增加衣架,辽兴大厦2313客人将衣服泡在盆里,服务员主动给清洗干净。受到学员表扬30余次。

(星海假日酒店张颖供稿)

 

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